客户背景
SkinRenewal是南非领先的美容机构，在南非设有20家诊所，分别位于约翰内斯堡、桑顿、比勒陀利亚、百夫长、开普敦、开普酒乡、斯泰伦博斯、帕尔、德班等地。目前接待客户人数将近20万。诊所配备医学美容医生、注册护士和受过专业医学培训的治疗师，可以帮助患者解决皮肤方面的各种困扰，使顾客的肌肤能够保持健康，焕发新的生机。
“SkinRenewal非常重视与患者建立牢固的关系。我们与患者形成了一个紧密联系的社群，辐射范围已经超出了我们诊所的范围。为了感谢患者们对我们的治疗和服务的信任，我们推出了一个会员的忠诚计划。通过这个计划，我们为忠诚的患者提供奖励，使他们在与我们的交互中感到我们的诚意。”
——SkinRenewalCEOVictorSnyder
面临的问题
SkinRenewal非常重视与患者进行开放的和透明的沟通，希望为每位患者创造个性化的就诊体验。为了保证提供高水准的服务，SkinRenewal会选择一些经验丰富员工为患者提供线上沟通服务，他们可以为患者提供合理的建议并熟练地帮助患者管理预约活动。
SkinRenewal选择通过患者偏好的沟通方式，方便患者轻松地参与进来，以他们最舒适的方式进行沟通。之前，SkinRenewal依靠电子邮件、在线聊天与患者进行沟通，除此之外，不同的诊所也通过自己的WhatsApp与其患者进行沟通，特别是在非工作时间帮助患者解决他们的疑问和请求，沟通渠道较分散。
不仅如此，随着SkinRenewal的扩张，其在约翰内斯堡、比勒陀利亚、开普敦和德班设立了更多的分支，管理层也意识到需要与其患者进行更为紧密的互动，也需要了解一些关键指标，如平均响应时间、咨询数量、患者满意度、患者旅程的连续性等。这将有助于SkinRenewal更为有针对性地进行决策，同时可以为患者提供更为满意的就诊体验。SkinRenewal认识到其需要引入新的工具，让工作人员能够在一个系统平台中与患者进行有意义的、实时的和个性化的对话。
解决方案
为了解决当前的痛点，在与CM.
